양진섭 | 한국CA 수석 컨설턴트
기술 지원 관리자가 ITIL을 실무에 적용하다 보면, 여러 가지 어려운 입장에 빠지게 된다. 변화란 쉬운 일이 아니기 때문이다. 기업의 기존 프로세스가 건실하고 유능한 담당자를 두고 있을 경우, 변화에 대한 필요성을 느끼지 못하기 때문에 서비스 개선에 대한 반발이 일어나는 경우가 발생한다. 특히, 변화를 받아들여야하는 서비스 데스크 직원들이 거부 반응을 나타내는 경우가 많은데, 대부분 "왜 하필 저를 귀찮게 하시는 겁니까?"란 물음으로 반감을 표시한다. 자신들의 기존 업무 방식을 완전히 고치는 데 대해 사람들이 격렬하게 반응하는 것은 그리 놀랄 일이 아니다.
비교적 구현이 쉬운 장애·문제 관리 영역부터
우선 서비스 데스크 직원들이 던진 "왜 저입니까?" "서비스 데스크부터 ITIL을 시작해야 하는 이유가 무엇입니까?"라는 질문에 답해보자. 대답은 간단하다. ITIL 서비스 데스크, 그 중에서도 ITIL 장애·문제 관리 영역의 구현이 비교적 쉽기 때문이다. ITIL의 다른 모델들과 비교해 아마도 '상대적으로 용이하다'는 것이 적합한 표현일 것이다. 그렇다면 이 영역이 다른 영역에 비해 쉽게 구현될 수 있는 있는 이유는 무엇인가?
체계적인 조직을 갖춘 기업의 지원 그룹은 이미 일정한 형식을 따르고 있는 모델을 적용해 장애나 문제 관리를 시행하고 있다. 그 모델이 비즈니스 가치에 의해 문제의 우선순위를 정하고 근본 원인을 해결하고 있다면, 이미 ITIL 모델에 접근한 것으로 볼 수 있다. 때문에 이런 지원 그룹들은 관련 용어를 상당히 변경해야 할 수도 있지만, 타 그룹에 비해 기존 업무처리 방식의 변경이 용이하게 이뤄질 수 있다.
기업 내 각 그룹 간 공동 작업이 필요한 경우에는 단일 그룹 내에서는 해결할 수 없는 한계에 부딪히는 경우가 있다. 이런 문제를 해결하기 위해서는 장소나 시간을 선정하는 것부터 책임 이관을 놓고 벌이는 격렬한 영역 다툼까지, 크고 작은 잡음이 끊이질 않는다. 이에 비해 ITIL 장애·문제 관리의 구현은 독립적으로 이뤄지기 때문에, 그 실무 변경 작업이 지원 그룹으로 한정돼 큰 무리없이 진행될 수 있다.
결과적으로 ITIL 장애 ·문제 관리 구현은 성공 가능성이 매우 높다고 할 수 있다. 또한 그 구현은 보통 참여자에 의해 빠르게 이뤄지고 쉽게 받아들여진다. 기업이 상당히 폭넓은 영역에 걸쳐 ITIL을 구현할 계획을 가지고 있다면, 특히나 ITIL의 장애나 문제 관리에서의 성공을 바탕으로 전사적인 ITIL 도입을 추진해야 한다. 이로 인해 대부분의 컨설턴트들은 ITIL 구현을 장애·문제 관리에서 시작하라고 제시한다.
비즈니스 서비스와의 조화를 위한 효율적 지원 제공
그렇다면 전형적인 기술 지원 데스크와는 달리 ITIL을 통한 장애·문제 관리는 어떻게 이뤄지는가?
지원 데스크는 1선 혹은 2선 그룹을 가지고 있다. 대개 1선에서 전화호출을 접수받아 해결하고, 1선에서 해결되지 못한 나머지 문제들은 2선에서 담당한다. 통상적으로 1선과 2선 그룹은 자체 데스크에서 업무를 수행하는데, 현장 지원이 필요할 경우에는 현장 기술자가 파견돼 고장난 부품을 교체하거나 현장에서 요구하는 업무를 수행하게 된다.
이런 전통적인 기술 지원 데스크와 달리 ITIL에서는 비즈니스 서비스와 잘 부합되도록 효율적인 지원을 제공한다. ITIL 장애 관리는 기술 지원 데스크의 1선과 비슷하다고 볼 수 있다. 장애 관리자가 서비스 데스크의 1선이 돼 무엇이 잘못됐다는 소식을 최초로 접수받게 되는데, 이때 이들의 역할을 문제 해결이 아니라 신속하게 서비스를 복원하는 것이다.
전통적인 서비스 지원 방식에서는 비용 절감이나 문제를 즉시 해결하기 위한 사전 예방적인 발견이나 원인 제거를 강조한다. 지원 관리자는 서비스가 복원된 뒤에는 문제를 해결할 시간이 결코 없다고 말할 것이다. 그때가 되면 또 다른 장애 처리에 모든 에너지와 신경을 빼앗긴다고 생각한다. 따라서 장애가 접수된 상태에서 문제를 해결하는 것이 최선의 방법이라고 생각한다.
ITIL은 이런 전통적인 방식을 비판하는 것이 아니라 적절한 단계에서 제대로 수행될 수 있도록 하는 것에 중점을 둔다. 즉, 중요 서비스가 손상되면 서비스 복원이 최우선순위가 되는 것이다. 서비스가 복원된 뒤에도 문제를 해결할 시간은 충분하기 때문이다.
아울러 ITIL은 '문제 관리'라는 별도의 프로세스를 통해 문제 해결을 위한 시간 부족을 해결한다. 문제 관리자는 전통적인 방식에서의 2선 기술자를 가리키는 또 다른 이름이 아니다. ITIL이 구현되지 않은 전통적인 방식에서 2선 기술자는 보다 어려운 문제를 해결하기 위한 숙련된 기술을 가진 뛰어난 1선 기술자를 일컫는다. 따라서 수석 장애 관리자의 기술적 숙련도는 적어도 수석 문제 관리자의 숙련도와 동일해야 한다. 그리고 장애 관리자는 단시간 내 기술적 난이도가 높은 상황을 정확하게 평가하고 서비스를 복원하기 위한 절차를 시작해야 한다.
이처럼 장애와 문제 관리에 대한 결정은 대개 일반적인 장애와 심각한 위기를 구분하는 분기점이 된다. 하지만 모든 업무가 장애 관리가 시작됨과 동시에 문제 관리를 수행하는 것은 아니다. 문제 관리에는 보다 높은 수준의 정교함이 필요한데, 지원 그룹이 건실하고 사전 예방적인 지원 정책을 가지고 있을 때 손쉽게 구현될 수 있다.
문제 관리는 즉각적인 결정을 내리는 것이 아니다. 장애 관리 그룹이 서비스를 복원한 후 문제 관리자가 개입하고, 문제의 원인을 찾아 결함을 수정해 향후 장애를 예방하는 것이 일반적이다. 문제에 대한 조치 방법은 알려진 오류 형태로 문서화하고 복구절차를 설명하는 것처럼 간단할 수도 있고, 시스템 구성요소를 교체하거나 재구성이 필요할 때도 있다.
일부 기업에서는 문제 관리 그룹이 이런 구현 업무를 자체적으로 떠맡기도 한다. 하지만 문제 관리 그룹에서 업무를 하든 다른 그룹이 실행하든, 시스템 구성 변경은 변경 관리 프로세스를 통해 통제돼야 하고, 모든 변경 내용은 적절하게 기록되고 승인돼야 한다. 운영 시스템이 중단 없이 가동되도록 보장해야 함은 물론이다.
핵심성과지표 기반의 장애·문제 관리
ITIL 장애·문제 관리는 대개 전형적인 비 ITIL 지표와는 다른 핵심성과지표(KPI)를 기반으로 한다. 즉, 각 장애 지원 활동마다 비용이 소요되는데, 가장 비용이 낮은 장애는 지식을 참조해 사용자가 스스로 해결하도록 유도하는 것이다. 그 다음으로 비용이 낮은 장애는 서비스 데스크에 전화 호출을 하지 않고 최종 사용자가 입력한 서비스 장애에 대해 1선 그룹에서 먼저 응답해 해결한다. 만일 호출이 요구되는 경우에 비용은 다시 상승하지만, 최초 호출에서 문제가 해결되면 비용이 최소화된다.
일반적인 실무에서 지원 그룹은 두 가지의 경성 핵심성과지표를 갖는데, 하나는 장애를 가능한 신속하게 해결하는 것이고, 또 다른 하나는 문제 해결 비용을 가능한 낮게 유지하는 것이다. 고객 만족은 연성 핵심성과지표이지만, 대부분의 그룹에는 여전히 중요하다. 장애를 낮은 비용으로 즉시 해결하고 사용자가 만족하도록 유지하는 지원 그룹은 성공한 것이다.
ITIL의 기본 목표는 비즈니스 서비스에 부합하지 않는 성과지표를 가려내는 것이다. '신속하고 비용이 낮은' 핵심성과지표는 일반적으로 쉽게 목표를 달성하지만, 비즈니스 서비스와는 부합하지 않는 경우가 많다. ITIL을 구현할 때, 이런 일반적인 KPI는 비즈니스 서비스 상의 서비스 수준과 명확하게 관련되는 핵심성과지표로 교체된다. '중요 비즈니스 서버 상의 장애 해결시간 최소화'가 좋은 핵심성과지표의 사례가 될 수 있다. 이런 핵심성과지표 하에서, 비즈니스 서버 장애가 발생하지 않은 지원 그룹에는 보상이 이루어지며, 이것은 서비스가 중단되지 않아야 한다는 비즈니스 서비스 요구사항에 정확히 부합하는 것이다.
이것은 팀원들이 장애를 즉시 복구하고 향후의 서비스 중단을 피하도록 문제 관리를 훌륭하게 수행하도록 하는 동기가 된다. 전통적인 핵심성과지표는 일반적인 지침만 제공할 뿐, 중요 비즈니스 서비스 이슈와 직접적으로 관련되지 않는다.
인재의 효율적인 배치 중요
서비스 복원은 누구에게나 중요하다. 이에 많은 기술 지원 그룹들이 ITIL 모델과 유사하게 자신들의 고유한 서비스 운영체제를 발전시켜 왔다. 또 대부분의 기술 지원 그룹이 중요 비즈니스 서비스에 주목하며, 장애에 높은 우선순위를 부여하고 있다. 그리고 대부분의 지원 그룹은 중요한 장애를 사전에 예방하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.
ITIL 장애·문제 관리는 이러한 기존 업무처리 방식을 바꾸는 대신, 자신들의 실무에 적용 가능하도록 지원 조직을 위한 맞춤형 프레임워크를 제공한다.
ITIL을 구현할 때 가장 혼란스러운 측면은 장애 관리자와 문제 관리자의 역할에 대한 혼동이다. 각 그룹은 문제 관리를 2선으로 간주하고, 최상의 기술자를 배치해야 한다고 착각한다. 앞에서도 언급했듯이, 사실 장애 관리는 문제 관리 수준보다 뛰어난 기술 인재를 필요로 하는 경우도 있다.
훌륭한 지원 관리자는 이런 착각을 떨쳐내고 인재를 신중하게 배치하기 위해 열심히 노력해 ITIL 구현이 라벨만 바꿔 단 낡은 업무 관행이 되는 상황을 피하게 된다. ITIL이 단순한 용어에 지나지 않을 때는 구현 비용에서 수익을 내기가 매우 어려워지기 때문이다.
지원 담당자가 적절한 훈련을 받아 ITIL의 목표를 이해하고, 비즈니스에 부합하도록 ITIL 관점의 핵심성과지표에 동기가 부여되는 경우, 성공 가능성은 증가하고 지원 그룹은 전사적인 목표 달성에서 보다 중요한 참여자가 될 것이다.
- 박스 기사 -
ITSM 분야의 새 바람 'ITIL 버전 3'
IT 서비스 관리 분야에서 사실상 표준으로 자리잡은 ITIL(IT Infrastructure Library)의 차기 버전 출시로, ITSM 시장이 또 다시 활기를 띨 전망이다. 이번에 선보일 버전 3은 더욱 다양해지고 변화된 IT 환경을 반영했음은 물론 기존의 프로세스 중심에서 서비스 라이프 사이클로 무게중심을 옮겨, 이를 둘러싼 업계의 기대를 더욱 증폭시키고 있다.
ITIL을 제정한 영국 정부상거래국(Office of Government Commerce, 이하 OGC)에 따르면, ITIL 버전 3은 이전버전의 내용을 60% 정도 수용하면서 기존 자산과 환경을 ITIL에 어떻게 통합할 것인가에 대한 대안이 수록돼 있다고 한다. 또한 전체 라이브러리를 탐색할 수 있고 일관된 구조를 제공함으로써 사용이 더욱 쉬워졌으며, 서비스 관리 개념도 확대됐다. 특히 기존 버전에서 다소 미흡했던 투자대비효과(ROI) 부분을 보완해 ITIL이 제공하는 가치를 증명하고자 했다. 이외에 SMB 기업에도 적용할 수 있도록 개선했으며, IT 거버넌스 참조 모델인 COBIT, 6시그마와 같은 다른 표준이나 모범사례들과도 통합·연계된다.
ITIL 버전 3은 핵심(Core), 보충(Complementary), 웹(Web)의 세 가지로 구성된다. 이 중에서 ITIL 사용자에게 웹 기반 콘텐츠를 제공하는 '웹(Web)' 영역이 일반인에게 가장 먼저 선보일 예정이다. 여기에는 프로세스 맵과 정의, ITIL 정의 관련 내용은 물론 회의록과 역할 정의, 사례 연구, 주제별 자료, ITIL 양식 샘플 등과 같은 공통적인 요구를 위한 다양한 자료가 포함돼 있다.
ITIL 버전 3에서 가장 중요한 영역은 '핵심'이다. 총 5권의 책으로 구성된 핵심 영역은 비즈니스 요구부터 서비스 최적화까지 IT 서비스 라이프 사이클을 5단계로 구분했으며, 내년 2월에 출간될 계획이다.
핵심 영역의 첫 번째 책은 이 영역의 허브 역할을 하는 것으로, '서비스 전략'에 대해 다루고 있다. 여기에는 비즈니스와 IT 전략의 연계 이해, 비즈니스 변화에 대한 대응과 인식, 그리고 산업, 규제환경, 기업 규모 등에 기초한 우수사례 등이 수록돼 있다.
두 번째 책자는 '서비스 설계' 부분으로, 아웃소싱(outsourcing)과 인소싱(in-sourcing), 코소싱(co-sourcing) 등을 고려해 IT 서비스와 아키텍처 모델을 설계할 수 있도록 도와 준다.
세 번째 책자는 '서비스 도입' 부분이다. 서비스 설계를 운영환경에 적응하기 위한 이행 전략을 수립하고, 서비스 모델이나 설계를 운영환경으로 전환하기 위한 체크리스트, 변경과 릴리즈에 관한 내용을 포함하고 있다. 그리고 네 번째 책자는 일상적인 관리 이슈나 장애 조치 방안, 품질 지표 개발 혹은 모니터링 방안, 반응적 요소와 프로세스 관리 등 실제 운영 환경에서의 서비스 관리 방안에 대한 '서비스 운영' 내용을 담고 있으며, 마지막 책자에는 ITIL을 적용할 때 '서비스 개선' 방안이 수록돼 있다.
ITIL 버전 3의 새로운 특징은 특정 시장이나 기술, 규제에 따른 일반적 핵심 지침서로 적용할 수 있다는 것이다. 이를 위해 OGC에서는 '보충' 버전을 출판해 연간 분기별로 필요에 따라 다르게 적용할 수 있도록 할 방침이다. 보충 버전은 산업별 혹은 기업 규모에 따른 구현 지침을 제공하며, 시장 세분화에 따른 특정 지침을 포함할 예정이다.
ITIL 버전 3은 효과적이고 경제적으로 비즈니스 문제를 해결하기 위한 IT 산업 표준화의 핵심 도구라 할 수 있다. 또한 새로운 버전은 ITIL 인증을 위한 핵심 요건으로 자리잡을 것임은 물론 그간 많은 기업들이 고민해오던 ITIL 채택의 필요성에 대한 해답을 제시해 줄 수 있을 것으로 보인다. 특히 ITIL 자격증 프로그램을 관리하는 기관인 영국의 ISEB나 네덜란드의 EXIN 등도 ITIL 버전 3의 내용을 이미 반영하고 있고, 새로운 ISO20000 인증이나 감시체계와 같이 ITIL 버전 3의 변경 사항을 반영한 새로운 인증 프로그램을 준비하고 있어 기업들 사이에 빠르게 도입될 것으로 전망된다.
ITIL의 새로운 개정판은 특정한 요구사항에 맞도록 상세한 지침을 제공하며, 커스터마이징이 용이하도록 만들어질 것이다. ITIL 버전 3의 목표가 명확한 규범화와 그 동안의 ITIL에 대한 공통적인 불만을 해소시키는 것이기 때문이다. 또한 이전과는 다르게 COBIT과 같은 다른 표준이나 베스트 프랙티스와 통합해 ITIL 구현이 이뤄질 수 있도록 지원할 계획이다.
따라서 지금까지 ITIL 도입을 연기해왔다면, 지금 새롭게 도입을 시작하기를 권한다. 또한 ITIL을 이미 구현중이라면 새로운 버전이 제공하는 이점과 변화된 내용들에 대한 이해를 바탕으로 새롭게 불고 있는 변화의 물결에 동참하기를 바란다.
월간 온더넷 2006년 9월호
