알아봅시다 [알아봅시다] 비디오 응답 시스템(VRS)

제 자동응답시스템(ARS)도 '보는' 시대입니다. 최근 정보통신기술(ICT) 융합이 급속히 확산하면서 스마트폰을 활용해 콜센터 이용할 때 ARS 음성안내와 함께 스마트폰 화면 안내를 동시에 제공하는 비디오 응답 시스템(VRS)을 서비스하는 업체가 늘고 있습니다. VRS는 쉽게 말하면 음성 안내와 함께 화상 정보를 통한 검색, 안내 서비스를 제공하는 시스템입니다. 이를 통해 단순히 음성으로 설명이 어려웠던 위치 안내나 제품 외형 설명 등을 가능케 하는 식입니다. 예를 들면, 가정에서는 교양이나 오락프로, 생활정보 등을 제공 받을 수 있으며 부동산 정보, 병원의 의료 정보, 호텔이나 관광안내소에서의 관광정보, 입시학원의 진학정보 등 여러 가지 비즈니스 분야에 활용 가능합니다.

이제 자동응답시스템(ARS)도 '보는' 시대입니다. 최근 정보통신기술(ICT) 융합이 급속히 확산하면서 스마트폰을 활용해 콜센터 이용할 때 ARS 음성안내와 함께 스마트폰 화면 안내를 동시에 제공하는 비디오 응답 시스템(VRS)을 서비스하는 업체가 늘고 있습니다.

VRS는 쉽게 말하면 음성 안내와 함께 화상 정보를 통한 검색, 안내 서비스를 제공하는 시스템입니다. 이를 통해 단순히 음성으로 설명이 어려웠던 위치 안내나 제품 외형 설명 등을 가능케 하는 식입니다. 예를 들면, 가정에서는 교양이나 오락프로, 생활정보 등을 제공 받을 수 있으며 부동산 정보, 병원의 의료 정보, 호텔이나 관광안내소에서의 관광정보, 입시학원의 진학정보 등 여러 가지 비즈니스 분야에 활용 가능합니다. 이러한 서비스의 등장은 고객 문의에 단순히 응답만을 제공하던 콜센터의 역할이 스마트폰을 활용한 고객 경험 관리가 포함된 '컨택센터'로 발전한 것에 따른 것입니다. 공급자와 고객이 만나는 1차 접점으로 콜센터의 중요성이 부각되면서 소비자의 요구가 즉시 반영될 필요성이 높아지게 된 것이죠.

시스템 구조를 살펴보면 TV와 휴대폰 등의 단말기와 영상, 음성 정보를 갖고 있는 센터를 광대역 전송로로 개별적으로 접속, 정보를 제공해줍니다. 광대역 전송로를 사용하고 있으므로 문자, 도형 외에도 사진이나 영화의 제공이 가능하고 음성으로 영상을 설명할 수 있는 것이 특징입니다.

서비스 이용방법 자체는 단순합니다. 이용자는 VRS 이용 선택하고 문자메시지로 수신된 VRS 전용 애플리케이션을 내려받거나 인터넷주소를 클릭해 VRS 서비스를 이용하면 됩니다.

음성 안내와 함께 스마트폰 화면으로 전체 메뉴를 한 눈에 확인할 수 있어 클릭 한 번으로 직관적이고 정확하게 메뉴 선택이 가능합니다. 대기시간 없이 이용할 수 있는 점도 장점으로 꼽힙니다. 음성 안내만으로 이뤄진 기존 ARS에 비해 사용 시간을 크게 단축할 수 있는 셈입니다. 때문에 음성만 제공되는 ARS 사용에 불편을 느꼈던 고연령자와 장애인 등의 콜센터 이용이 더욱 쉬워지는 효과가 있습니다.

실제로 지난 2011년 방송통신위원회에서 조사한 ARS 서비스 운영 실태조사 결과 ARS 이용 고객의 대표 불만사례로는 '이용시간 및 대기 시간에 대한 불편'이 꼽혔습니다. 이어 '이용절차 및 메뉴 불편', '연결 대기중 통화 단절과 불통에 대한 불만' 순입니다.

기업 입장에서는 이러한 불만 사항을 VRS 솔루션 적용으로 대폭 감소시킬 수 있게 된 것입니다. 또 고객 만족도를 높이고 상담사의 상담에 수반되는 운영비용 절감효과도 기대할 수 있습니다. 현재 VRS 서비스는 아시아나 항공과 SK텔레콤이 제공하고 있으며, KT 역시 오는 11월 고객센터에 VRS 솔루션 적용을 추진 중입니다.

현재 국내에는 KTH, 어바이어 등 다양한 솔루션 업체가 기업용 커뮤니케이션 솔루션을 제공하고 있습니다. 콜센터 솔루션 시장도 VRS처럼 유무선이 융합된 데이터 기반 솔루션으로 진화하는 분위기입니다. 이 중 KTH는 KT융합기술원으로부터 기술을 이전받아 VRS 솔루션 상용화에 성공했습니다. 이를 통해 기업별 맞춤 웹VRS 서비스를 제공하고 있습니다.

KTH '보는 ARS'는 전용 애플리케이션 설치 없이 웹 화면을 통해 편리하게 서비스를 이용할 수 있습니다. 무엇보다 글자, 사진 등의 입력과 전송까지 가능한 것이 큰 특징입니다. 또 국제 웹 표준화 기관 월드와이드웹 컨소시엄(W3C)에서 정한 표준 언어(VoiceXML, CCXML)를 사용해 음성신호와 웹화면의 동기화 제어 솔루션을 상용화했기 때문에 다양한 고객센터 시스템에 적용이 가능합니다.

관련 업계에서는 VRS가 다양한 비즈니스 분야에 활용될 수 있으며, 향후 금융이나 통신 분야와 접목된다면 지역 소상공인의 영업, 마케팅 플랫폼 역할을 할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.

정윤희기자 yuni@dt.co.kr