profilt 카드사 횡포에 대응방안 자료 : 신용카드 민원 해소를 위한 선제적 대응방안 마련
2016.01.26 21:57
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“금융은 튼튼하게, 소비자는 행복하게” | |||||
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| 브 리 핑 자 료 | ||||
2013. 10. 2.(수) 조간부터 보도 가능 | |||||
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작성부서 | 금융감독원 상호여전감독국 여전감독2팀 | ||||
책 임 자 | 김호종 팀장(3145-7440) | 담 당 자 | 이종오 수석조사역(3145-7436) 이창훈 선임조사역(3145-7438) | ||
배 포 일 | 2013. 10. 1.(화) | 배포부서 | 공보실(3145-5789~91) | 총 15매 | |
제목:신용카드 민원 해소를 위한 선제적 대응방안 마련
□ 그간 신용카드 소비자보호를 위한 우리원의 노력에도 불구하고 신용카드 관련 민원이 지속적으로 증가함에 따라 ◦ 우리원은 카드업계와 공동으로 T/F*를 구성하여 민원요인을 선제적으로 해소하기 위한 방안을 마련하였음 * (운영기간) ‘13.6.14.～7.31., (참여기관) 금감원, 8개 카드사, 여신금융협회 □ T/F에서는 ‘10년~’13.5월 중 우리원에 접수된 신용카드 관련 민원 전체(2.9만 건)*에 대한 유형별 분석을 통해 빈발 민원에 대해서는 FAQ 작성‧활용 및 제도개선 방안 등을 마련하였고, * 우리원에 접수된 신용카드 회사별 민원 외에 카드사가 특정되지 않은 신용카드 관련 제도‧관행 개선 요청 민원도 포함하여 분석 ◦ 카드사별 민원업무 프로세스 점검결과를 토대로 효율적이고 체계적인 카드사 자체 민원관리 내부통제시스템 운영 강화방안을 마련하였음 □ 이번 개선안은 민원 유발 원인 분석을 통해 선제적으로 민원발생 요인을 해소하는데 주안점을 두었으며, 이로 인해 민원 발생건수 또한 자연스럽게 감소할 것으로 기대됨 | |||
☞ 본 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다. |
□ ‘10년~’13.5월 기간 중 우리원에 접수된 신용카드 관련 민원은 총 2만 9,406건이며, 매년 증가 추세임* * ’10년 5,964건 → ’11년 8,812건(전년 동기 대비 48%↑) → ’12년 10,123건(14.9%↑) → ‘13.1월〜5월 4,517건(6.3%↑) ◦ 전체 민원을 13개 유형별(106개 세부유형)로 분석한 결과 채권추심(4,550건, 15.5%), 부정사용 보상(3,747건, 12.7%), 카드이용(3,641건, 12.4%), 카드발급(3,023건, 10.3%) 등 4개 유형이 절반(50.9%)을 차지 □ 한편, ‘13.1~5월 중 접수 민원은 전년 동기 대비 철회‧항변권(423.8%↑), 전화마케팅(45.3%↑), 연회비(40.4%↑), 카드발급(31.7%↑) 관련 민원이 크게 증가하였으며 ◦ 카드 부정사용(보이스피싱* 등) 보상(46.3%↓), 신용정보 활용(38.3%↓), 카드이용(34.6%↓), 가맹점(29.5%↓) 관련 민원은 감소 * 보이스피싱 민원 : ’10년 6건 → ’11년 1,593건 → ’12년 342건 → ’13.1～5월 77건 주요 유형별 민원 현황 (단위 : 건, %)
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사후적 민원 대응으로 단순‧유사 민원 지속 발생 ◦ 빈발 민원에 대한 사전 안내가 부족하고 공통된 민원 처리기준이 미흡하여 사소한 내용까지 민원화되고 있으며 ◦ 사후적 건별 민원 처리 중심의 업무 관행으로 문제점에 대한 근본적 개선이 어려워 유사민원 지속 발생 ｢민원정보환류시스템｣ 구축‧활용 미흡 ◦ 대부분의 카드사가 ｢민원정보환류시스템*｣ 구축･운영이 미흡하여 선제적 민원발생 예방이 곤란하고, 제도개선 및 결과분석 등의 피드백 기능이 실행되지 않는 등 체계적 관리가 부족 * 민원처리 과정에서 민원 유발요인을 발굴‧분석하여 제도를 개선하는 일련의 과정이 체계적으로 관리되는 시스템 소비자단체 등과의 소통채널 부재 ◦ 소비자 단체 등과의 교류․협력이 미흡하고 신용카드 관련 소비자 교육 및 안내가 부족하여 관련 민원이 지속 발생하고 있으며, 제도개선 요구 등을 적시에 반영하기 어려움
민원 유형별 FAQ 작성 및 홍보 ◦ 민원 세부 유형별 분석 결과를 토대로 주요 빈발 민원에 대한 FAQ 53개를 작성하여 카드사, 여신금융협회 및 소비자단체에 배포하여 홍보‧게시함으로써 민원 발생을 선제적으로 방지 |
카드사 홈페이지를 사용자 친화적으로 개선 ◦ 회원이 쉽게 찾을 수 있도록 홈페이지 메인화면에 ｢소비자보호 관련 메뉴｣를 배치토록 하고, FAQ, 민원처리 기준 및 절차, 민원 상담 등 소비자보호 관련 내용을 포함
불법 채권추심에 대한 자율규제 및 카드사 내부통제 강화 ◦ ｢불법 채권추심인 정보 집중‧활용*｣ 조기 시행, 채권추심인에 대한 카드사 자체 준법교육 및 준수 여부 점검 강화 * 과태료 처분 등 불법 채권추심인 정보를 여신금융협회에 집중하여, 다른 금융회사에서 신규 추심인 계약 체결시 동 정보를 활용
◦ 카드사의 불법 채권추심인에 대한 자체 관리강화 및 채권추심 위탁업체 계약시 민원지수 반영 등 내부통제 강화 부정사용 보상 기준 합리화 및 관리 시스템 구축 ◦ ｢부정사용 보상 모범규준*｣ 및 ｢부정사용 사고보상 관리시스템**｣을 구축‧운영토록 하고 카드사의 사고보상 적정성에 대한 카드사 자체 및 우리원의 점검을 강화 * 카드사‧여신금융협회 공동으로 T/F를 구성하여 모범규준 마련 (우리원은 ‘13.9.13. 소비자보호심의위원회에서 분실‧도난 카드의 부정사용 책임에 대한 가이드라인을 마련하도록 심의한 바 있음) ** 카드사가 보상금액‧보상비율‧보상유형 등을 별도 전산시스템으로 관리하도록 하여 업무 처리의 적정성 여부를 점검 ◦ 여신금융협회 주관으로 ｢올바른 신용카드 사용문화 정착 공익광고*｣를 실시하여 신용카드 부정사용 발생 예방 * 회원의 올바른 카드 서명, 가맹점의 카드 거래시 철저한 회원 서명 확인(50만원 이상은 신분증 확인), 서명 미확인시 가맹점 불이익 등 |
할부거래 철회․항변권 빈발 가맹점 관리 강화 ◦ ｢철회‧항변권* 빈발 가맹점 관리 시스템｣을 구축하여 민원 유발 가맹점에 대한 관리를 강화하고 민원경보 발령 등을 통해 소비자 피해 확산 방지 * 철회권 : 할부로 구입한 물품에 대하여 7일 이내에 할부계약을 철회(취소)할 수 있는 권리 항변권 : 할부기간 중 판매자의 할부계약 이행이 되지 않을 경우 잔여 할부금을 지급하지 않을 수 있는 권리 신용카드 포인트제도 추가 개선 ◦ 회원 사망시 포인트 상속 또는 채무상계, 카드대금 연체시 포인트 우선 결제 등이 가능하도록 신용카드 포인트제도를 추가 개선하여 소비자 불편을 해소하고 포인트 사용 활성화 유도 부가서비스 제공조건 및 변경내용에 대한 고객고지 강화 ◦ 카드별 부가서비스 종류 및 제공 조건(전월실적 등) 충족 여부 확인이 용이하도록 홈페이지에 ｢나의 카드 도우미｣ 코너 신설․운영 ◦ 부가서비스 변경시 관련 내용을 명세서․SMS 등을 통해 고지기간(6개월) 내 매월 통지하도록 對 고객 고지 철저 이행 카드 전화마케팅(T/M) 업무에 대한 내부통제 강화 ◦ 영업부서 이외의 별도 부서(감사 또는 준법감시 부서 등)에서 불완전판매 모니터링 등 정도영업 이행 여부에 대한 자체 점검을 강화 ◦ 카드사의 과도한 T/M을 원하지 않는 회원이 정보제공 동의를 철회할 수 있는 ｢정보제공동의 철회제도(Do-not-call)｣에 대한 안내 강화
민원정보 환류시스템 구축‧운영 ◦ ｢민원정보환류시스템｣을 구축‧운영토록 하여 소비자불만 또는 불편원인을 체계적‧근본적으로 해소할 수 있도록 도모 |
소비자 피해 예방을 위한 전사적 노력 강화 ◦ 신상품 개발시 주관 부서와 소비자보호 부서간 사전협의를 의무화하고, 상품 판매 전․후 관리프로세스를 구축 ◦ 특정 민원유형이 급증하는 등 이상 징후 발생시 경보를 발령하여 민원확산을 조기에 차단하는 민원주의보 활성화 소비자 단체 등과의 소통채널 운영 및 활성화 ◦ 여신금융협회 중심으로 ｢신용카드 소비자보호협의회*(가칭)｣를 구성하여 관계기관 간 협업을 통한 민원 감축 및 소통을 강화 * 여신금융협회, 카드사, 소비자단체 등 참여 ◦ 신용카드 소비자 금융교육에 카드사가 적극 참여하여 건전한 신용카드 사용 문화를 정착시키고 소비자피해를 예방
□ 금감원은 53개 유형별 FAQ 및 신용카드 이용자가이드를 카드사, 여신금융협회 및 소비자단체에 배포하여 즉시 민원 상담과 소비자 홍보 등에 활용할 수 있도록 할 예정 □ 또한 개선방안(제도개선, 내부통제시스템 개선 등)이 차질없이 시행될 수 있도록 카드사에 지도하고, ◦ 향후 카드사의 동 개선방안 이행 실태에 대한 점검을 실시하여 미비점 발견시 경영진 면담(CCO 등) 등을 통해 이를 보완토록 하는 등 카드사의 민원 해소 노력을 적극 독려할 예정임 <붙 임> 1. 신용카드 민원 선제적 대응방안 추진 개요 2. FAQ 예시 (53개 FAQ 및 이용자가이드는 별도자료로 배포) 3. FAQ 목록 4. ｢민원정보환류시스템｣ 개요 |
붙임 1 | | 신용카드 민원 선제적 대응방안 추진 개요 |
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붙임 2 | | FAQ 목록 |
유형 | No | 제 목 | Page |
채권 추심 | 1 | 채권추심 우편물로 인해 가족이 연체사실을 알게 되었다면 불법채권추심 아닌지? | 1 |
2 | 채무자 가족에 대한 대위변제 요구는 불법 채권추심 아닌지? | 3 | |
3 | 수시로 전화･문자에 의한 추심, 법조치 진행 등을 언급하는 것은 불법 채권추심 아닌지? | 5 | |
4 | 공휴일 방문을 통한 채권추심은 불법 채권추심 아닌지? | 7 | |
5 | 본인이 없는 거주지 방문을 통한 채권추심은 불법 채권추심 아닌지? | 9 | |
6 | 추심 과정에서 추심담당자의 폭언이 있었다면 불법채권추심 아닌지? | 11 | |
7 | 카드사의 법적 조치를 미룰 수 있는 방법이 있는지? | 13 | |
8 | 상속채무에 대한 분납 및 감면은 가능한지? | 14 | |
9 | 채권양도 이전에 실시된 법적조치 해제가 가능한지? | 16 | |
10 | 연체채무의 분할상환 및 채무감면이 가능한지? | 17 | |
11 | 채권 추심자가 소속을 밝히지 않는다면? | 19 | |
12 | 채무 감면을 받은 채무에 대해 갑자기 변제를 요구한다면? | 20 | |
13 | 채무변제를 완료하였는데도 채권추심을 해온다면? | 22 | |
14 | 채권추심 담당자가 압류, 자택실사, 경매 등을 한다고 협박하면? | 23 | |
카드 발급 | 15 | 신용카드 발급에 필요한 소득수준 및 구비서류는? | 24 |
16 | 과거 연체기록이 있는 경우 카드발급을 받을 수 없는지? | 26 | |
17 | 금융질서문란자로 등록되면 카드발급이 불가능한지? | 28 | |
18 | 미등록 모집인으로 의심되는 자가 신용카드 회원을 모집하는 경우? | 30 | |
19 | 이전에는 발급되었음에도 갱신시 카드 발급을 거절하는 사유는? | 32 | |
20 | 모집인이 연회비 면제를 약속하였으나 연회비가 부과된 경우 조치사항은? | 34 | |
21 | 회원의 동의 없이 카드사 임의로 갱신 발급시 조치사항은? | 36 | |
카드 이용 | 22 | 연체를 해소한 당일 바로 교통카드 기능이 회복되지 않는데 그 이유는? | 38 |
23 | 단기간 연체하는 경우 이용한도가 줄어드는지? | 40 | |
24 | SMS는 고객서비스 차원에서 제공되는 무료서비스가 아닌지? | 41 | |
25 | 은행 영업시간 이후에 카드대금을 입금하면 연체로 처리되는지? | 42 | |
26 | 공휴일에도 연체이자를 부과하는 것이 부당하지는 않는지? | 43 | |
27 | 카드사의 이용한도 일시상향 기준은? | 44 |
유형 | No | 제 목 | Page |
카드 이용 | 28 | 연체로 카드 이용한도가 하향 조정된 경우 원상회복 방법은? | 45 |
29 | 카드 이용한도 상향을 요청했으나 카드사가 거절한 경우 그 이유는? | 47 | |
카드 부정 사용보상 | 30 | 카드정보가 도용되어 나도 모르게 부정사용 되었다면? | 49 |
31 | 전화사기 등에 속아 유출된 카드정보로 신용카드가 부정사용 되었다면? | 50 | |
32 | 강요에 의해 제3자에게 유출된 카드정보로 신용카드가 부정사용 되었다면? | 51 | |
카드해지 | 33 | 카드를 해지했는데도 신용정보집중기관의 카드 개설정보가 삭제되지 않는 이유는? | 53 |
34 | 미사용 신용카드 해지를 쉽게 할 수 없는지? | 54 | |
부가 서비스 | 35 | 미사용 포인트가 소멸되는 사유와 소멸되기전 사용방법은? | 55 |
36 | 해지된 카드의 잔존 포인트 사용 방법은? | 57 | |
37 | 할인 등 부가서비스가 제공되지 않았다면? | 58 | |
연회비 | 38 | 초년도 연회비 환불은 안되나요? 미사용 카드(휴면카드)의 연회비가 청구되었다면? | 59 |
39 | 신용카드 교체발급 후 연회비가 청구되었다면? | 61 | |
40 | 이용정지 카드에 대해 연회비가 청구되었다면? | 62 | |
철회‧항변 | 41 | 일시불로 구매한 물품을 카드사에 철회요청이 가능한가요? | 63 |
42 | 할부로 구매한 애완견도 할부계약 철회가 가능한가요? | 64 | |
43 | 할부로 구매한 사업용 물품도 철회가 가능한가요? | 66 | |
44 | 할부거래의 철회･항변권을 행사할수 있는 경우는? | 68 | |
신용 정보 제공 및 활용 | 45 | 법원의 파산･면책 받은 경우 과거 신용카드 연체정보 삭제시기는? | 70 |
46 | 한 카드사에서 채무연체시 타사 신용카드도 이용정지 되나요? | 71 | |
47 | 과거 신용카드 연체기록의 삭제시기는? | 72 | |
48 | 개인정보 활용에 동의하지 않았음에도 개인정보가 활용된 경우는? | 73 | |
49 | 개인정보 활용 동의를 철회하였으나, 여전히 개인정보가 활용되고 있다면? | 75 | |
50 | 신용카드 발급시 반드시 신용정보제공･활용에 동의해야 하는지? | 77 | |
가맹점 | 51 | 신용카드 결제시 결제금액 외 추가비용(수수료 등)을 요구한다면? | 79 |
52 | 본인사업장 가맹점 수수료율이 동일조건 타 사업장보다 높은사유? | 81 | |
기타 | 53 | 카드사 상담원의 안내 잘못에 따른 피해 발생시 구제 및 불친절 직원에 대한 조치가 가능한지? | 82 |
붙임 3 | | FAQ 예시 |
예시 1 | | 카드사의 법적 조치를 미룰수 있는 방법이 있는지? |
【주요 민원사례】
【알아야 할 사항】
□ 신용카드 연체 발생시 각 카드사는 신속한 채권확보를 위해 채권 회수 절차의 일환으로 관련 법조치를 진행하며,
◦ 채권자도 채권회수를 위한 법적권리가 보장되므로 정당한 채권 확보를 위해 진행되는 법조치를 제한할 수 없습니다.
□ 다만, 채무원금이 월 최저생계비* 이하인 경우에는 유체동산(TV, 냉장고 등 가전제품 포함)에 대한 압류를 제한하고 있으며,
* 월 최저생계비 : 민사집행법(제195조)에 의한 1개월간의 생계비(150만원)
◦ 영구 임대주택 거주자, 기초수급자, 중증환자․장애인, 65세 이상 고령자 등 취약계층에 대한 유체동산 압류도 제한하고 있습니다.
□ 만일, 소액채무자 및 사회적 취약계층에 해당됨에도 유체동산 압류 피해를 입은 경우에는 객관적인 증빙을 확보하여 해당 금융기관(민원실) 또는 금융감독원(국번없이 1332)에 도움을 요청하시기 바랍니다.
【소비자 유의사항】
□ 연체대금 관련 법조치를 사전에 유예하기 위해서는 채무자 본인의 상환계획 및 일정 등을 채권추심 담당자와 협의하여 조정하여야 합니다.
□ 카드사는 채권 확보를 위한 법적절차 진행시 관련내용을 통보하므로 고지내용 미수령에 따른 불이익 예방을 위해 연락처 등이 변경되었을 경우 카드사로 관련 정보를 변경하여야 합니다.
예시 2 | | 카드정보가 도용되어 나도 모르게 부정사용 되었다면? |
【주요 민원사례】
【알아야 할 사항】
□ ｢신용카드 개인회원 표준약관｣에서는 카드사가 현금서비스, 카드론 등 비밀번호를 이용하는 거래시 입력된 비밀번호와 신고된 비밀번호가 같음을 확인하고 조작된 내용대로 거래를 처리한 경우
◦ 도난, 분실, 기타의 사고로 회원에게 손해가 발생하더라도 카드사가 책임을 지지 않을 수 있도록 규정하고 있습니다.
◦ 다만, 저항할 수 없는 폭력이나 자기 또는 친족의 생명신체에 대한 위해로 인하여 비밀번호를 누설한 경우 등 신용카드 회원의 고의 또는 과실이 없는 경우에는 그러하지 않습니다.
또한 소비자의 귀책이 아닌 카드 위･변조, 해킹･전산장애, 내부자정보유출, 정보도용에 의한 카드부정내용에 대해서는 책임을 부담하지 않습니다.
□ 한편, 비밀번호 유출로 인한 신용카드 부정사용에 대하여는 회원이 “고의･과실이 없음”을 입증하기 어려울 수 있으므로
◦ 비밀번호 등 거래정보･보안카드 관리에 주의하시고 거래정보 유출시 신속하게 카드사에 통보하여 추가 피해를 방지하여야 합니다.
【소비자 유의사항】
□ 보이스피싱 등에 의한 개인정보 및 금융거래정보 유출에 주의하고,
◦ 개인 PC에 대한 보안설정 등급을 강화는 한편 비밀번호는 타인이 쉽게 유추할 수 없도록 설정하거나 주기적으로 변경 관리하여야 합니다.
예시 3 | | 신용카드 발급에 필요한 소득 수준 및 구비서류는? |
【주요 민원사례】
【알아야 할 사항】
□ 여신전문금융업법에서는 카드사가 카드를 발급할 때 신청인의 결제능력 및 다른 금융기관으로부터 받은 대출금액, 그 밖에 신용한도 산정에 관한 중요한 사항을 합리적으로 평가하여 발급 여부를 결정하도록 규정하고 있으며,
◦ 원칙적으로 개인신용등급 1등급에서 6등급까지의 개인에 대하여 월 평균 가처분 소득(소득에서 대출원리금 상환 추정액을 차감한 금액)이 50만원 이상인 경우에 신용카드를 발급할 수 있으며 카드사는 이에 따라 자체적인 발급기준을 설정하여 운영하고 있습니다.
◦ 카드사는 통상 신용정보회사 등으로부터 입수하는 신청인의 소득 및 채무 관련 자료를 기초로 가처분 소득을 산정하고 있으므로, 카드사가 가처분소득을 낮게 평가하였을 경우 또는 개인신용등급이 6등급 미만에 해당하는 경우에는 신청인은 자신의 실제 소득 또는 채무를 나타낼 수 있는 증빙자료를 카드사에 제시하고, 카드사가 이를 감안하여 카드발급자격이 있다고 인정되면 신용카드를 발급받을 수 있습니다.
[관련법규] ▪｢여신전문금융업법｣ 제14조 제2항 신용카드업자는 제1항에 따른 발급신청이 다음 각 호의 요건을 갖추고 있는지를 확인하여야 한다. 다만, 제2호는 신용카드 발급신청인 경우에만 적용한다. 1. 본인이 신청할 것 2. 신용카드 한도액이 신용카드업자가 정하는 신용한도 산정 기준(다음 각목의 사항이 포함되어야 한다)에 따른 개인신용한도를 넘지 아니할 것 가. 소득과 재산에 관한 사항 나. 타인에 대한 지급보증에 관한 사항 다. 신용카드이용대금을 결제할 수 있는 능력에 관한 사항 라. 신청인이 신용카드 발급 당시 다른 금융기관으로부터 받은 신용공여액에 관한 사항 마. 그 밖에 신용한도 산정에 중요한 사항으로서 대통령령으로 정하는 사항 |
【소비자 유의사항】
□ 신용카드 이용금액은 결국 빚(채무)이 되므로, 카드발급 및 이용은 본인의 소득수준 및 상환능력을 고려하여 신중히 결정할 필요가 있습니다.
◦ 가처분소득의 산정에는 실질소득이 추정소득보다 우선하므로, 카드사의 가처분소득 산정에 이의가 있는 경우 본인의 실질소득 및 채무현황을 객관적으로 증빙하여 가처분소득을 다시 산정해 줄 것을 카드사에 요청할 수 있습니다.
예시 4 | | 과거 신용카드 연체 기록의 삭제 시기는? |
【주요 민원사례】
【알아야 할 사항】
□ 금융회사 등에 등록된 연체정보는 개인신용등급을 평가하는 신용정보회사에도 제공되며,
◦ 연체가 해소된 날로부터 최장 5년 동안은 개인신용평가에 활용이 가능하므로 동 기간 동안은 연체 정보의 삭제가 어려울 수 있습니다.
[관련법규] ▪｢신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률｣ 제18조2항 신용정보회사 등은 신용정보주체에게 불이익을 줄 수 있는 신용정보를 그 불이익을 초래하게 된 사유가 해소된 날부터 최장 5년 이내에 등록, 관리 대장에서 삭제하여야 한다. ▪｢신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률 시행령｣ 제15조4항3호 법제18조 제2항에 따라 등록·관리 대상에서 삭제하여야하는 신용정보의 종류는 다음 각 호와 같다. 3. 제2조제1항제3호에 따른 신용정보 중 연체, 부도, 대위변제 및 대지급과 관련 |
【소비자 유의사항】
□ 연체정보는 은행연합회를 통해 각 금융사 및 신용평가회사 등에 통보되어 최장 5년 동안은 동 정보가 보존되므로
◦ 연체금액이 상환된 이후에도 일정기간 동안 신용등급에 영향을 미칠 수 있으므로 유의하여야 합니다.
□ 한편, 소액의 금액*이라도 연체를 빈번하게 하는 경우에는 거래정지 뿐만 아니라, 거래금융회사에서 본인의 신용도가 하락할 수 있는 불이익이 있으므로 유의하여야 합니다.
* 5만원 미만 금액 연체정보는 금융기관 간 공유되지 않으나, 거래금융기관에서는 신용평가에 반영될 수 있음
붙임 4 | | ｢민원정보환류시스템｣ 개요 |
□ 민원처리 과정에서 민원 유발요인을 발굴‧분석하여 제도를 개선하는 일련의 과정을 체계적으로 관리하는 시스템
◦ 전화상담 및 민원처리 과정에서 다발·반복 민원 및 소비자제도개선 요구사항을 제도개선과제로 선정하여 제도개선을 추진
- 주요 민원동향의 적시 통보(매일), 긴급한 민원수요에 대한 업무연계(민원Q&A 요구) 강화, 체계적 자료관리 등 수행
◦ CCO(Chief Consumer Officer)가 주관하는 ｢금융소비자보호협의회｣에서 제도개선 과제 선정 및 개선결과를 확인하여 소비자보호 이슈를 종합적인 시각에서 신속하고 효과적으로 조정
- 단계별 처리과정을 전산으로 입력‧관리하고 기일 관리 등을 할 수 있는 전산시스템을 개발‧운영
민원정보 환류시스템 운영 흐름도
단계 | | 단 계 별 수 행 과 제 | |||
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제도개선과제발굴 | | 전화상담 및 민원처리 과정에서 다발·반복 민원 및 소비자제도개선 요구사항을 제도개선과제로 선정하여 등록 | |||
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제도개선 사항평가 | | 소비자보호 담당부서는 등록된 과제에 대해 관련부서에 운영현황 및 개선 필요성 등에 대해 사전의견 요청 관련부서는 의견요청을 받은 제도개선과제에 대한 운영 현황 및 개선 관련 의견을 소비자보호 담당부서에 제출 | |||
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제도개선 사항선정 및 점검 | | 소비자보호 담당부서는 관련부서 의견을 반영하여 제도개선 과제를 선정하고 ｢금융소비자보호협의회*｣에 안건을 상정 * CCO주관으로 준법감시, 상품기획, 감사 부서장이 참여하여 정기적(매월1회)으로 논의하고 회사의 입장을 정립하는 협의체로서 기능 수행 협의회에서는 상정된 신규 제도개선 과제 및 기 선정 과제 결과 보고에 대해 적정 여부를 심의하고 필요시 해당부서에 개선을 요구(이행 현황 및 제도개선 결과 등을 점검) | |||
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개선 및 사후관리 | | 소비자보호 담당부서는 계획 대비 진행현황을 주기적으로 점검하고, 추진실적 및 효과분석, 일정관리 등을 정기적으로 실시 | |||
| | | | ||
| CEO 또는 이사회 주관 위원회 등에 결과보고 | ||||
광고 클릭에서 발생하는 수익금은 모두 웹사이트 서버의 유지 및 관리, 그리고 기술 콘텐츠 향상을 위해 쓰여집니다.
